El servicio como valor clave de HOMAG
Objetivo número uno: Clientes Satisfechos. “Lo más importante es que hemos mejorado mucho en satisfacción del cliente" - afirma Carles Tort, responsable del Servicio Postventa a los Clientes de España en HOMAG ESPAÑA, S.A.U.
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Técnico Javier Rodrigues, HOMAG España
Para lograr un crecimiento sostenible y una experiencia del cliente excepcional, HOMAG considera el servicio postventa como un valor clave. Estratégico. Tan es así, que la compañía está implementando la metodología LEAN en este departamento.
Sobre 4 pilares: Una amplia cartera de servicios, la digitalización, la excelencia operacional y la sostenibilidad en el tiempo. Todo ello para poder crecer en SERVICIO.
En efecto, la calidad del servicio postventa de HOMAG ESPAÑA, S.A.U. anima a muchos clientes españoles de la marca alemana a comprar las máquinas HOMAG.
Actualmente componen el equipo 24 técnicos, a previsión que sigamos creciendo en 2023. “Lo más importante es que hemos mejorado mucho en satisfacción del cliente -afirma Carles Tort, responsable del Servicio Postventa a los Clientes de España en HOMAG ESPAÑA, S.A.U.-. Las quejas son casi inexistentes y el personal del equipo está realizando un gran trabajo, participando activamente en la formación e integrando sus nuevos conocimientos en la mejora del servicio”.
Con el objetivo de aumentar la capacidad de reacción rápida del Servicio Postventa de HOMAG ESPAÑA, la filial del gigante alemán realiza actualmente un mantenimiento predictivo y proactivo en más de 500 máquinas. Ya que protege a los clientes de los problemas y, además, ayuda a reducir el servicio reactivo, haciendo que los servicios sean más predecibles.
Empoderamiento de los clientes
Como socio de producción que es, HOMAG se propone “empoderar a sus clientes”. Como meta en 2025, tiene el objetivo de aumentar los productos con servicio predictivo (prevenir, mejor que curar), recortar el tiempo necesario para solucionar los problemas de los clientes (actualmente el 80% de las incidencias se resuelven en menos de 1 día).
La digitalización está permitiendo a HOMAG dar un servicio “Just in Time”. El 80% de las máquinas, vendidas después de 2016, están conectadas a TAPIO y disfrutan de servicios digitales de HOMAG y permite al servicio postventa de HOMAG planificar, organizarse y actuar en consecuencia.
No es extraño que 2 de cada 3 máquinas de HOMAG se compran en gran medida gracias al excelso servicio técnico de la compañía.
El camino para conseguirlo
HOMAG ha trabajado duro y continúa trabajando en “arreglar lo básico” y en “centrarse en la solución, más que en el problema”. Con la formación de los técnicos mediante la HOMAG Academy, aumentando la transparencia en la gestión de las reclamaciones o mejorando el precio de las piezas repuesto, por ejemplo. Además, optimizando el negocio de la reparación y, como quedó dicho, potenciando las soluciones predictivas.
“Nuestro objetivo es garantizar que los clientes alcancen su resultado operativo con sus máquinas y líneas HOMAG - concluye Carles Tort-. Los equipos de HOMAG y la cartera de servicios de HOMAG funcionan mejor juntos”.
El servicio de HOMAG actualmente es el más efectivo (tiempo de solución, corrección prioritaria, proactivo) y transparente (comunicación) de la industria. El servicio técnico postventa es una importante fuente de ingresos para HOMAG.